Проблемы независимой оценки качества услуг по социальному обслуживанию пожилых граждан

16:52, 9 декабря 2021

Ученые ИнЭУ УрФУ представили результаты мониторинга на заседании Общественного совета Министерства социальной политики Свердловской области

7 декабря 2021 г. на заседании Общественного совета Министерства социальной политики Свердловской области были представлены результаты мониторингового проекта «Изменение независимой оценки качества услуг по социальному обслуживанию пожилых граждан в условиях трансформации социального государства» (руководитель -  Людмила Воронина; участники проекта – преподаватели кафедры теории, методологии и правового обеспечения государственного и муниципального управления ШГУП ИнЭУ УрФУ Татьяна Касьянова, Татьяна Радченко, Екатерина Зайцева, Татьяна Резер, а также студенты школы государственного управления и предпринимательства ИнЭУ УрФУ). 

По результатам исследования, проводимого в течение 2021 г., сделаны выводы о том, что независимая оценка качества условий оказания услуг по социальному обслуживанию граждан, в том числе пожилых, является несомненным достижением государства и российского общества. Этот вид оценки позволяет осуществлять общественный контроль для последующего предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг, создает условия для управленческих действий, направленных на повышение качества обслуживания. Процедура этого вида оценки регламентирована для всех социальных услуг, включая социальное обслуживание. Участие в независимой оценке является обязательным для поставщиков услуг по социальному обслуживанию (всех государственных и некоммерческих организаций). Созданы условия для единообразия проведения процедур этого вида оценки, благодаря Методики независимой оценки качества условий оказания социальных услуг учреждениями здравоохранения, культуры, образования и социального обслуживания, разработанной в 2018 году Министерством труда и социального развития. Показатели и критерии оценки жестко встроены в государственную систему сбора, анализа и обработки данных, что позволяет оперативно собирать, анализировать и представлять обобщенные результаты оценки. Установлен единый порядок расчета показателей, к которым отнесены открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления услуг; доброжелательность, вежливость работников; удовлетворенность качеством условий оказания услуг, а также доступность услуг для инвалидов. Есть периодичность проведения этого вида оценки во всех учреждениях социального обслуживания не реже, чем один раз в 3 года, в проведение которой вовлечены общественные советы, созданные при исполнительных органах государственной власти субъектов РФ, что создает реальные условия для участия представителей гражданского общества. Сравнительный анализ отчетов по независимой оценке качества условий оказания социальных услуг за последние четыре года различных регионов (Свердловской, Курганской, Тюменской, Челябинской областей, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов) позволяет утверждать, что в целом результаты достижения показателей достаточно высокие.

В тоже время выявлены проблемы, характерные для методики оценки качества услуг по социальному обслуживанию пожилых граждан в Свердловской области. Это 1) неточность в определении объекта оценки; 2) недостаточная обратная связь по результатам независимой оценки как с поставщиками, так и получателями социальных услуг; 3) несовершенство показателей и критериев, применяемых в настоящее время для этого вида оценки; 4) сомнения в объективности и валидности данных, предоставляемых операторами – исполнителями государственных заказов на проведение процедур независимой оценки.  

Для устранения выявленных проблем исследователями разработаны рекомендации, которые планируется использовать для подготовки предложений в Минтруд РФ для внесения изменений в методику независимой оценки качества условий оказания социальных услуг.  

Это рекомендация по изменению содержания опроса и соответствующей анкеты: ввести как унифицированные вопросы для проведения опроса потребителей услуг (без учета форм социального обслуживания), так и вопросы, учитывающие специфику форм обслуживания на дому, полустационарное и стационарное.

Далее предложено уменьшить объем выборки (40% контингента потребителей), установленный Минтруда РФ, но при этом обеспечить достоверность ожидаемых результатов за счет разнообразия методов исследования (глубинное интервью, фокус группы, - мониторинг социальных сетей, наблюдение и т.д.). Также рекомендовано включать в техническое задание формирование базы данных респондентов для последующей выборочной проверки объективности полученных результатов опросов. Высказано предложение о необходимости дополнить методику вопросами по оценке новых форм обслуживания граждан. По мнению исследовательской группы, перечень материалов, изучаемых в процессе независимой оценки, целесообразно дополнить отчетами организаций – поставщиков социальных услуг, актами выполненных работ по оказанию услуг, жалобами клиентов, что позволит выявлять причины, влияющие на достижение результатов оказания конкретных услуг.

Все рекомендации, подготовленные научной группой, были восприняты как значимые, имеющие реальную практическую пользу, в том числе присутствующим на заседании А. В. Злоказовым, министром социальной политики Свердловской области. В настоящее время идет подготовка предложений в адрес Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации (Минтруда России).